1.
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Usaha yang dilakukan seseorang
atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan
barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat
dalam rangka mencapai tujuan (Thoha, 2000).
Pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
(Sinambela, 2005)
UU NO. 25 tahun
2009 ttg Pelayanan Publik : kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Gambar. 1. Kerangka Pelayanan Publik
2.
TITIK
TEMU ADM PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK
·
Public
problem, public need, public interest
·
Pelayanan
publik adalah “core” fungsi praktik adm publik
·
Pelayanan
publik adalah (determinan) kinerja adm publik
·
Kajian
pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik
·
Perkembangan
paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan public
3. PARADIGMA ADMINISTRASI TERKAIT PELAYANAN PUBLIK
Gambar 2. Paradigma Administrasi
·
Administrasi
Publik Tradisional / Klasik (The Old Public Administration)
administrasi publik dikenal dengan konsep yang sangat legalistik,
ter-institusionalisasi, dengan berbagai macam aturan yang mengikat, struktur
organisasi yang hirarkis yang kurang memungkinkan adanya koordinasi dari
berbagai fungsi sehingga sangat sentralistik dan betapa besarnya dominasi
pemerintah dalam berbagai hal termasuk pemberian pelayanan publik. Besarnya
intervensi pemerintah pada semua segmen kehidupan masyarakat menjadikan
pemerintah sebagai penguasa tunggal, dimana peraturan atau kebijakan yang
dibuat dimungkinkan untuk diambil alih secara penuh oleh pemerintah tanpa
melibatkan berbagai aktor lainnya seperti perwakilan dari sector bisnis dan
khususnya partisipasi masyarakat.
·
New Public Management
Paradigma New Public Management muncul pada tahun 1980-an dan masih
berkembang sampai sekarang. Paradigma ini mencoba memperbaiki kinerja
pemerintah yang lamban dalam memberikan pelayanan publik dengan coba memasukan
prinsip atau semangat kewirausahaan seperti yang ada dalam organisasi sector
privat ke organisasi publik, memberikan sentuhan kompetisi untuk menghasilkan
efektitas, efisiensi dan produktifitas yang tinggi dalam organisasi publik.
·
New Public Service
New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma
Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum
memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak-adilan dalam
pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai
warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old
Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public Management.
4.
KRITERIA PELAYANAN PUBLIK
·
Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan
tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.
·
Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai
aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas
serta kompetensi petugas.
·
Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak
boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.
·
Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya
tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk
kepentingan pelanggan. Surjadi (2009:46)
Ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servequal
tersebut yaitu:
a)
Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
b)
Reliability : kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
c)
Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
d)
Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e)
Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pegawai terhadap konsumen.
5.
JENIS PELAYANAN PUBLIK
·
Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan
atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
·
Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
·
Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
