Tugas Individu MK Pelayanan Publik

Petunjuk :

• Pilihlah tugas berdasarkan No. Urut pada daftar hadir kelas anda !
• Silahkan gunakan kertas selembar (jenis dan ukuran kertas bebas)
• Jangan lupa tulis nama, nim, kelas, dan khusus nomor urut di kanan atas kertas.
• Kemudian buatlah tulisan dari buku 99 inovasi yang telah anda unduh berdasarkan nomor urut yang anda miliki setelah itu jelaskan mengenai :

    1.  Deskripsi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
    2.  Kelebihan dari pelayanan tersebut sehingga dapat dikatakan sebagai inovasi pelayanan (meliputi  hal-hal menarik dari layanan tersebut dan anda juga dapat menggunakan perbandingan dari pelayanan publik yang ada di wilayah anda sebagai tambahan penjelasan).


Keterangan :
kelas IV E : buku Tahun 2015.
kelas IV D : buku tahun 2016.
kelas IV C : buku tahun 2014.

Buku dapat ditelusuri dan diunduh pada link dibawah ini :

	Buku_TOP_99_2014.pdf
	Buku_TOP_99_2015_Dua_Bahasa.pdf
	Buku_TOP_99_Dua_Bahasa_2016.pdf

Ringkasan Materi Pelayanan Publik 7 -11

MATERI 7. PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima adalah terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang baik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. (Arif, 2012).

Kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno

•  bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya ?

•  Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus memberikan different service 

•  blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan

•  Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.

Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

konsep A4 (Daryanto dan Setyabudi, 2014), merupakan indikator pelayanan prima yaitu:

1. Attidute (sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada pelanggan, sikap atau Attidute merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil yang harus diterapkan dengan seimbang.

2. Attention (perhatian)

Adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter yang datang.

3. Action (tindakan)

Setelah memulai pelayanan ke konsumen dengan sikap (attidute) yang bagus dan kemudian memperhatikan segala kebutuhan pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

4. Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi di dalam bisnis. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

MATERI 8. PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT

E-Gov’t secara umum dapat didefinisikan sebagai penerapan TI untuk meningkatkan kinerja dari fungsi dan layanan pemerintah tradisional.

Lebih spesifik lagi, e-Gov’t adalah penggunaan teknologi digital untuk mentransformasikan kegiatan-kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas, efisiensi, dan penyampaian layanan.

Portal memberikan berbagai layanan masyarakat seperti berikut:

(1)  Pemrosesan dan penerbitan berbagai surat izin/perizinan dan sertifikat;

(2)  Informasi perihal legislatif/administratif dan hukum-hukum yang berkaitan;

(3)  Jasa pembayaran, termasuk pajak dan pembayaran iuran sosial; dan

(4)  Kesempatan untuk berpartisipasi dalam administrasi pemerintahan melalui permintaan pendapat publik dan pemungutan suara elektronik.

MATERI 9. INDENTIFIKASI PRAKTEK MAL-ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Bentuk tindakan maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan aparatur pemerintah dikarenakan adanya:

1.    Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor yang bertentangan dengan kepentingan kantor.

2.    Deceitful practice yaitu praktek-praktek kebohongan, tidak jujur terhadap publik. Masyarakat disuguhi informasi yang menjebak, informasi yang tidak sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.

3.    Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan wewenang yang dimilikinya, termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk tujuan lain dari tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut untuk kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang merugikan keuangan negara.

4.    Defective Policy implementation yaitu kebijakan yang tidak berakhir dengan implementasi. Keputusan-keputusan atau komitmen-komitmen politik hanya berhenti sampai pembahasan undang-undang atau pengesahan undang-undang, tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi kenyataan.

Bureaupathologis adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:

a.         Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang jelas atas suatu kasus. Jadi suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah jalan, atau dibiarkan mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas. Biasanya kasus-kasus seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak dalam praktik muncul kasus-kasus yang di peti es kan.

b.         Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski sebenarnya bisa diselesaikan secara singkat.

c.         Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang terbiasa menggunakan kata-kata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak ditepati. Banyak kata manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang banyak kata-kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan masyarakat.

d.         Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya kaku. Ini efek dari model pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi itu sendiri. Penyakit ini nampak,dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak fleksibel, yang pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.

e.         Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit birokrat untuk menjilat pada atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang. Kecenderungan birokrat melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan hati nurani. Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan loyalitas pada publik.

f.      Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam birokrasi dalam bentuk pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga mengurangi efisiensi.

g.         Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi menggunakan banyak kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan, tetapi tidak pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.

h.         h. Defective accounting yaitu pemeriksaan keuangan yang cacat. Artinya pelaporan keuangan tidak sebagaiamana mestinya. Biasanya kesalahan dalam keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.

MATERI 10. INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK (STANDAR PELAYANAN MINIMAL, INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT, SOP)

Indikator SPM (Standar Pelayanan Minimal) adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Ø Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Ø Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52). SOP disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir.

MATERI 11. INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Vontana dalam Reniati (2013) mengatakan bahwa inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasikan input menjadi output yang menciptkan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan.

Suryani (2008) Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering dugunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat yang mengalami.