MATERI 7. PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima
adalah terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang baik. Disebut sangat baik
atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. (Arif, 2012).
Kisah Ming
Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno
• bagaimana
cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya ?
• Ming
Hua sampai pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus memberikan different
service
• blocknote untuk
mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per
hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa
dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang
diperlukan
• Dari
catatan tersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan
beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota
keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan
pribadi para kepala keluarga.
Jalinan
hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer
Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming
Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer
Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.
konsep A4
(Daryanto dan Setyabudi, 2014), merupakan indikator
pelayanan prima yaitu:
1. Attidute
(sikap)
Dalam
menjalankan konsep pelayanan prima kepada pelanggan, sikap atau Attidute
merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan
kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil yang
harus diterapkan dengan seimbang.
2. Attention
(perhatian)
Adalah tindakan
untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan
konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya
mencermati karakter yang datang.
3. Action
(tindakan)
Setelah memulai
pelayanan ke konsumen dengan sikap (attidute) yang bagus dan kemudian
memperhatikan segala kebutuhan pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera
melakukan tindakan guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.
4. Anticipation
Sebagai back up
terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah
menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi di dalam bisnis. Hal
tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu
dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan
konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang
pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau
robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau
lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
MATERI 8. PELAYANAN PUBLIK
MELALUI E-GOVERNMENT
E-Gov’t secara
umum dapat didefinisikan sebagai penerapan TI untuk meningkatkan kinerja dari
fungsi dan layanan pemerintah tradisional.
Lebih spesifik
lagi, e-Gov’t adalah penggunaan teknologi digital untuk mentransformasikan
kegiatan-kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas,
efisiensi, dan penyampaian layanan.
Portal
memberikan berbagai layanan masyarakat seperti berikut:
(1) Pemrosesan
dan penerbitan berbagai surat izin/perizinan dan sertifikat;
(2) Informasi
perihal legislatif/administratif dan hukum-hukum yang berkaitan;
(3) Jasa
pembayaran, termasuk pajak dan pembayaran iuran sosial; dan
(4) Kesempatan
untuk berpartisipasi dalam administrasi pemerintahan melalui permintaan
pendapat publik dan pemungutan suara elektronik.
MATERI 9. INDENTIFIKASI PRAKTEK MAL-ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
Bentuk tindakan
maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan aparatur pemerintah
dikarenakan adanya:
1.
Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor
yang bertentangan dengan kepentingan kantor.
2.
Deceitful practice yaitu praktek-praktek
kebohongan, tidak jujur terhadap publik. Masyarakat disuguhi informasi yang
menjebak, informasi yang tidak sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.
3.
Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan
wewenang yang dimilikinya, termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk
tujuan lain dari tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut
untuk kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang
merugikan keuangan negara.
4.
Defective Policy implementation yaitu kebijakan
yang tidak berakhir dengan implementasi. Keputusan-keputusan atau
komitmen-komitmen politik hanya berhenti sampai pembahasan undang-undang atau
pengesahan undang-undang, tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi
kenyataan.
Bureaupathologis
adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:
a.
Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang
jelas atas suatu kasus. Jadi suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah
jalan, atau dibiarkan mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas.
Biasanya kasus-kasus seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak
dalam praktik muncul kasus-kasus yang di peti es kan.
b.
Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan
dengan penyelenggaraan pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski
sebenarnya bisa diselesaikan secara singkat.
c.
Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang
terbiasa menggunakan kata-kata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak
ditepati. Banyak kata manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang
banyak kata-kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan
masyarakat.
d.
Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya
kaku. Ini efek dari model pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi
itu sendiri. Penyakit ini nampak,dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak
fleksibel, yang pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.
e.
Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit
birokrat untuk menjilat pada atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang.
Kecenderungan birokrat melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan
hati nurani. Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan
loyalitas pada publik.
f. Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam
birokrasi dalam bentuk pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga
mengurangi efisiensi.
g.
Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi
menggunakan banyak kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan,
tetapi tidak pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.
h.
h. Defective accounting yaitu pemeriksaan
keuangan yang cacat. Artinya pelaporan keuangan tidak sebagaiamana mestinya.
Biasanya kesalahan dalam keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.
MATERI 10. INTEGRITAS PELAYANAN
PUBLIK (STANDAR PELAYANAN MINIMAL, INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT, SOP)
Indikator SPM (Standar Pelayanan Minimal)
adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk
menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM
tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.
Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Ø
Untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
Ø
Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Standar Operasional Prosedur (SOP)
adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja
yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP
biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan
prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi,
2008:52). SOP disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan.
Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir.
MATERI 11. INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Vontana dalam
Reniati (2013) mengatakan bahwa inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial
berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam
mentransformasikan input menjadi output yang menciptkan perubahan besar dalam
hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau
pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan.
Suryani (2008)
Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk.
Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan oleh
seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering dugunakan untuk
merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat
yang mengalami.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar