Materi 3 Pelayanan Publik

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001).

lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen (Pasolong, 2011) Kelima dimensi servequal tersebut yaitu:

a.       Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b.       Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.       Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d.       Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e.       Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Pada awalnya instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr, 2002).  

Selanjutnya untuk melihat Keterkaitannya dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability (Lenvine, 1990)

Responsiveness

•               Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

•               daya tanggap (responsiveness ) merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Tjiptono (2006).

Responsibility

•               responsibilitas merupakan konsep berkenaan dengan standar profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki administrator (birokrasi publik) dalam menjalankan tugasnya. Untuk bisa menilai perilaku, sikap, dan sepak terjang administrator harus memiliki standar penilaian sendiri yang bersifat administratif atau teknis, dan bukan politis. (Widodo, 2011)

Accountability

•               Akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah untuk memberikan pertngghungjawaban, menyajikan, melaporkan dan mengungkapkan segala aktivitas kegiatan yang menjadi tanggungnjawabnya kepada pihak pemberi amanah yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut” Mardiasmo (2002).

Perbedaan fokus dan cakupannya. Responsibility lebih bersifat internal sebagai pertanggungjawaban bawahan kepada atasan yang telah memberikan tugas dan wewenang, yang biasanya terbatas pada bidang keuangan saja, sedangkan akuntabilitas lebih bersifat eksternal sebagai tuntutan pertanggungjawaban dari masyarakat terhadap apa saja yang telah dilakukan oleh para pejabat atau aparat.

Arif Kusuma Atmaja (2002); Ihsanuddin (2014), mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh 1. Struktur organisasi; 2. Kemampuan aparat; 3. Sistem pelayanan.

1.       Struktur Organisasi

 

2.       Dalam hal ini kemampuan aparatur sangat tergantung pada pengetahuan, ketrampilan atau kecakapan. Adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat melalui:

·      jenjang pendidikan formal yang ditempuh.

·      Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan, dan penataran.

·      Pengalaman kerja.

Sedangkan pada tingkat ketrampilan atau kecakapan bisa dilihat melalui:

·      Cara pelaksanaan kerja.

·      Ketepatan waktu dalam pelaksanaan kerja.

·      Hasil yang dicapai. (Miftah Thoha, 1993: 34)

3.       Sistem Pelayanan