Materi 6 Kinerja Pelayanan Publik

Pengertian Kinerja 

Veithzal Rivai (2006), mengatakan bahwa kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.

Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya. (Mangkunegara, 2011)

■     Tujuan umum dilakukan pengukuran kinerja (Anderson) :

1.    Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada organisasi.

2.    Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing karyawan.

3.    Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai dasar untuk menyediakan kriteria pengembangan karyawan.

4.    Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan, seperti produksi, transfer dan pemberhentian.

Mejia, dkk (2004) mengungkapkan bahwa penilaian kinerja merupakan suatu proses yang terdiri dari:

1.    Identifikasi, yaitu menentukan faktor-faktor kinerja yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan mengacu pada hasil analisa jabatan.

2. Pengukuran, merupakan inti dari proses sistem penilaian kinerja. (menentukan kinerja pegawai yang bagaimana yang termasuk baik dan buruk).

 3. Manajemen, proses ini merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja. 

Menurut Jackson ,dkk. 2013. terdapat beberapa cara penilaian kinerja yang secara strategis dapat mengungkap kinerja bawahan secara lebih komprehensif. Berbagai penilaian kinerja tersebut adalah :

1. Penilaian Atasan :Istilah atasan yang mengacu pada pimpinan langsung bawahan yang sedang dievaluasi.

2. Penilaian Diri Sendiri :Penggunanaan penilaian diri sendiri, khususnya melalui partisipasi bawahan dalam menetapkan tujuan,

3. Penilaian Rekan sejawat atau anggota tim : Penggunaan penilaian anggota tim, meningkat saat memasuki abad ke-21 ditinjau dari fokus korporasi Amerika yaitu partisipasi karyawan, kerjasama tim dan pemberian wewenang. Salah satu alasannya adalah bahwa penilaian rekan sejawat terlihat sebagai alat prediksi kinerja masa mendatang yang bermanfaat.

4. Penilaian Ke Atas atau Terbalik : yaitu penilaian yang dilakukan oleh karyawan untuk menilai manajemen organisasi, bagaimana opini karyawan tentang manajemen organisasi.

5. Penilaian Pelanggan : adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan untuk menilai kinerja karyawan dan pimpinan organisasi melalui kualitas pelayanan yang diberikan dan kualitas produk yang ditawarkan oleh organisasi. 

Mujib, dkk. 2014, Variabel, dimensi, dan indikator Pengukuran kinerja

Variabel	Dimensi	Indikator
Kinerja	Kualitas	Tingkat kesalahan Kerusakan Kecermatan dalam bekerja
	Kuantitas	Jumlah pekerjaan yang dihasilkan oleh karyawan
	Penggunaan waktu dalam bekerja	Tingkat ketidakhadiran Keterlambatan Waktu kerja efektif
	Kerja sama	Segala aktivitas yang dilakukan karyawan dalam kerja sama dengan orang lain

materi 5 Model dan Teori Pelayanan Publik

Pengertian Teori

Menurut pendapat Emory Cooper (dalam Umar, 2004:50) mengatakan teori adalah suatu kumpulan konsep, definisi, proposisi, dan variabel yang berkaitan satu sama lain secara sistematis dan telah digeneralisasi sehingga dapat menjelaskan dan memprediksi suatu fenomena (fakta-fakta) tertentu.

Hoy & Miskel (dalam Sugiyono, 2014) teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Teori dari Kualitas Pelayanan (Pasolong, 2011) adalah :

a)       Tangibles

b)      Reliability.

c)       Responsivess

d)      Assurance

e)      Emphaty 

teori lain terkait dengan pelayanan publik adalah dari Sheila Elwood mengenai “akuntabilitas proses pelayanan” yang memiliki empat indikator, yaitu : prosedur, ketepatan waktu, biaya, dan responsif.

1.                   Model Pelayanan Terpencar

2.                   Model Pelayanan satu Atap

pola pelayanan perijinan diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan tetapi tidak memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa loket (pintu) yang didalamnya terdiri dari petugas unit kerja teknis pengelola perijinan. Kelemahan sistem ini adalah sulit dilakukan kontrol oleh Kepala Pelayanan Satu Atap karena tidak memiliki kewenangan baik administratif maupun teknis. Sehingga jika timbul permasalahannya sulit untuk diatasi karena di luar tanggung jawabnya.

3.                   Model Pelayanan Satu Pintu

Jenis Pelayanan ini terdiri dari berbagai jenis pelayanan perijinan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Jenis pelayanan ini dapat dilakukan lebih cepat dan efisien karena dapat diproses secara pararel,karena baik secara administratif maupun teknis diselenggarakan dalam satu atap dan satu pintu. Untuk itu petugas Front Office melayani urusan administrative, sedangkan Back Office melayanai urusan-urusan teknis. Dengan demikian setiap penyimpangan dapat diantisipasi sebelumnya karena Kepala Unit Pelayanan Tetap memiliki kewenangan yang jelas dan pasti.