Materi 4 pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik

1.         Menurut UU 25 tahun 2009 ttg pelayanan publik. 

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Ruang lingkup sebagaimana dimaksud meliputi : pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

2.         Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

Ø  dasar hukum;

Ø  persyaratan;

Ø  sistem, mekanisme, dan prosedur;

Ø  jangka waktu penyelesaian;

Ø  biaya/tarif;

Ø  produk pelayanan;

Ø  sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

Ø  Kompetensi pelaksana;

Ø  Pengawasan Internal;

Ø  Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan;

Ø  Jumlah Pelaksana;

Ø  Jaminan Pelayanan Yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar Pelayanan;

Ø  Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan Dalam Bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya, Dan Risiko Keraguraguan; dan

Ø  Evaluasi Kinerja Pelaksana.

3.    Undang-Undang 25 Tahun 2009 memiliki keterkaitan dengan Undang-Undang No. 14 Tahun 2008, Tentang Keterbukaan Informasi Publik, yaitu :

·         Berisi semua informasi pelayanan dari sekurang-kurangnya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja.

·         harus terbuka dan mudah diakses masyarakat.

4.         Adapun pihak yang strategis untuk advokasi Pelayanan Publik:

·         Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara

·         Pimpinan-Pimpinan Lembaga, Gubernur, Walikota, Bupati dikarenakan mereka sebagai Pembina dan Penanggungjawab Pelayanan Publik (Pasal 6 ayat (2) UU No. 25 Tahun 2009)

·         DPRD Provinsi.

·         DPRD Kabupaten/Kota.

·         Ombudsman

5.         Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Pengawas internal dan eksternal :

·         Pengawasan internal oleh atasan langsung dan fungsional pengawasan.

·         Pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat, Ombudsman, DPR/DPRD.  

Ombudsman

Lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Materi 3 Pelayanan Publik

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001).

lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen (Pasolong, 2011) Kelima dimensi servequal tersebut yaitu:

a.       Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b.       Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.       Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d.       Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e.       Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Pada awalnya instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr, 2002).  

Selanjutnya untuk melihat Keterkaitannya dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability (Lenvine, 1990)

Responsiveness

•               Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

•               daya tanggap (responsiveness ) merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Tjiptono (2006).

Responsibility

•               responsibilitas merupakan konsep berkenaan dengan standar profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki administrator (birokrasi publik) dalam menjalankan tugasnya. Untuk bisa menilai perilaku, sikap, dan sepak terjang administrator harus memiliki standar penilaian sendiri yang bersifat administratif atau teknis, dan bukan politis. (Widodo, 2011)

Accountability

•               Akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah untuk memberikan pertngghungjawaban, menyajikan, melaporkan dan mengungkapkan segala aktivitas kegiatan yang menjadi tanggungnjawabnya kepada pihak pemberi amanah yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut” Mardiasmo (2002).

Perbedaan fokus dan cakupannya. Responsibility lebih bersifat internal sebagai pertanggungjawaban bawahan kepada atasan yang telah memberikan tugas dan wewenang, yang biasanya terbatas pada bidang keuangan saja, sedangkan akuntabilitas lebih bersifat eksternal sebagai tuntutan pertanggungjawaban dari masyarakat terhadap apa saja yang telah dilakukan oleh para pejabat atau aparat.

Arif Kusuma Atmaja (2002); Ihsanuddin (2014), mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh 1. Struktur organisasi; 2. Kemampuan aparat; 3. Sistem pelayanan.

1.       Struktur Organisasi

 

2.       Dalam hal ini kemampuan aparatur sangat tergantung pada pengetahuan, ketrampilan atau kecakapan. Adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat melalui:

·      jenjang pendidikan formal yang ditempuh.

·      Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan, dan penataran.

·      Pengalaman kerja.

Sedangkan pada tingkat ketrampilan atau kecakapan bisa dilihat melalui:

·      Cara pelaksanaan kerja.

·      Ketepatan waktu dalam pelaksanaan kerja.

·      Hasil yang dicapai. (Miftah Thoha, 1993: 34)

3.       Sistem Pelayanan

Materi 1 dan 2 Pelayanan Publik

1.       PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan (Thoha, 2000).

Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Sinambela, 2005)

UU NO. 25 tahun 2009 ttg Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Gambar. 1. Kerangka Pelayanan Publik

2.     TITIK TEMU ADM PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK

·         Public problem, public need, public interest

·         Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm publik

·         Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja adm publik

·         Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik

·         Perkembangan paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan public

3.   PARADIGMA ADMINISTRASI TERKAIT PELAYANAN PUBLIK

Gambar 2. Paradigma Administrasi

·       Administrasi Publik Tradisional / Klasik (The Old Public Administration)

administrasi publik dikenal dengan konsep yang sangat legalistik, ter-institusionalisasi, dengan berbagai macam aturan yang mengikat, struktur organisasi yang hirarkis yang kurang memungkinkan adanya koordinasi dari berbagai fungsi sehingga sangat sentralistik dan betapa besarnya dominasi pemerintah dalam berbagai hal termasuk pemberian pelayanan publik. Besarnya intervensi pemerintah pada semua segmen kehidupan masyarakat menjadikan pemerintah sebagai penguasa tunggal, dimana peraturan atau kebijakan yang dibuat dimungkinkan untuk diambil alih secara penuh oleh pemerintah tanpa melibatkan berbagai aktor lainnya seperti perwakilan dari sector bisnis dan khususnya partisipasi masyarakat.

      ·                     New Public Management

Paradigma New Public Management muncul pada tahun 1980-an dan masih berkembang sampai sekarang. Paradigma ini mencoba memperbaiki kinerja pemerintah yang lamban dalam memberikan pelayanan publik dengan coba memasukan prinsip atau semangat kewirausahaan seperti yang ada dalam organisasi sector privat ke organisasi publik, memberikan sentuhan kompetisi untuk menghasilkan efektitas, efisiensi dan produktifitas yang tinggi dalam organisasi publik.

      ·                     New Public Service

New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak-adilan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public Management.

4.              KRITERIA PELAYANAN PUBLIK

·      Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.

·      Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

·      Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

·      Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan. Surjadi (2009:46)

Ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servequal tersebut yaitu:

a)         Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b)         Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c)         Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d)         Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e)         Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

5.         JENIS PELAYANAN PUBLIK

·         Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

·         Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

·         Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

pengumuman Nilai MK. Politik & Pemerintahan Desa kelas IP III-05

Nama	Angka	Huruf
A DEWI ANGRIANI	84	B
AHWAL GUNAWAN RASYID	90	A
ANDI WAHYU PUTRA SETIAWAN	40	E
ANJAS SETIAWAN	88	A
APRIANI	85	A
BAHRUN	81	B
CHAERUL ICHWAN	40	E
ELSYARI	85	A
FADHIL AMIR	84	B
FEBY FEBYOLAH HAMKA	85	A
HAMKA	M	T
HARTINA	84	B
MABRUR	85	A
MASDA ULFA	85	A
MUH ARDIANSYAH	85	A
MUHAMMAD AS AD AMIN	89	A
MUHAMMAD IRHAM TOLA	89	A
NIDA HASA JAPUR	87	A
NUR ENDENG	90	A
NURYANI AZWAT	84	B
RAHMAT HIDAYAT	86	A
RINDIANI ULFA	M	T
RISKA ADELYA	84	B
SULASTRI DEKAKUTATARI	85	A
SULFIANI SUPARDI	89	A
SUPARDI	85	A
WIDIYAH ASTUTI	85	A
ZULFIKRAN	87	A

* Nilai T memerlukan konsultasi ulang karena ada persyaratan tuk lulus MK ini belum terpenuhi, konsultasi dilakukan mak. 3 hari setelah pengumuman ini dipublish 

Pengumuman Nilai MK. Politik & Pemerintahan Desa kelas IP III-06

Nama	Angka	Huruf
A SUSIANA	85	A
ANDI ASMAR FAJAR	88	A
ARIE PURNAMA	85	A
ARROFIQUL YALA	88	A
AWWAL NUR W HAWASAL	90	A
EKA SUSANTI	85	A
FERAWATY	85	A
FIFI FEBRIANTI	85	A
HAMZAH S	88	A
HERLINA	85	A
ISDARYANI	84	B
JUMRATUL ISLAMIAYAH	84	B
JUSPIANA	86	A
MIFTAHUL FAUZI	84	B
MUH AQRAM	85	A
MUHAMMAD ARHAM JABAL	84	B
MUHAMMAD RIZAL	87	A
NOVIA TRIANA	85	A
NUR FANNY A	84	B
NUZUL BAYYINAH	83	B
PUTRIANI PRATAMA	89	A
RAHMI RAMADHANTI	85	A
RAMDHIN	85	A
RASYIDAH FIKRI	87	A
RISFANDI	84	B
RISKA AMALIA	85	A
SAHRUL GUNAWAN	85	A
SITTI ARIATI AS B	84	B
ST ASTRIA LESTARI	85	A
ST RAFIKA ABRIANTI NUSDIN	85	A
ST RAODAH SYAM	84	B
TIRTA RAHARJA	0	E
VISTA ANDRIANI SAKTI	85	A