Tugas Individu MK Pelayanan Publik

Petunjuk :

• Pilihlah tugas berdasarkan No. Urut pada daftar hadir kelas anda !
• Silahkan gunakan kertas selembar (jenis dan ukuran kertas bebas)
• Jangan lupa tulis nama, nim, kelas, dan khusus nomor urut di kanan atas kertas.
• Kemudian buatlah tulisan dari buku 99 inovasi yang telah anda unduh berdasarkan nomor urut yang anda miliki setelah itu jelaskan mengenai :

    1.  Deskripsi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
    2.  Kelebihan dari pelayanan tersebut sehingga dapat dikatakan sebagai inovasi pelayanan (meliputi  hal-hal menarik dari layanan tersebut dan anda juga dapat menggunakan perbandingan dari pelayanan publik yang ada di wilayah anda sebagai tambahan penjelasan).


Keterangan :
kelas IV E : buku Tahun 2015.
kelas IV D : buku tahun 2016.
kelas IV C : buku tahun 2014.

Buku dapat ditelusuri dan diunduh pada link dibawah ini :

	Buku_TOP_99_2014.pdf
	Buku_TOP_99_2015_Dua_Bahasa.pdf
	Buku_TOP_99_Dua_Bahasa_2016.pdf

Ringkasan Materi Pelayanan Publik 7 -11

MATERI 7. PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima adalah terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang baik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. (Arif, 2012).

Kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno

•  bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya ?

•  Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus memberikan different service 

•  blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan

•  Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.

Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

konsep A4 (Daryanto dan Setyabudi, 2014), merupakan indikator pelayanan prima yaitu:

1. Attidute (sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada pelanggan, sikap atau Attidute merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil yang harus diterapkan dengan seimbang.

2. Attention (perhatian)

Adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter yang datang.

3. Action (tindakan)

Setelah memulai pelayanan ke konsumen dengan sikap (attidute) yang bagus dan kemudian memperhatikan segala kebutuhan pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

4. Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi di dalam bisnis. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

MATERI 8. PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT

E-Gov’t secara umum dapat didefinisikan sebagai penerapan TI untuk meningkatkan kinerja dari fungsi dan layanan pemerintah tradisional.

Lebih spesifik lagi, e-Gov’t adalah penggunaan teknologi digital untuk mentransformasikan kegiatan-kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas, efisiensi, dan penyampaian layanan.

Portal memberikan berbagai layanan masyarakat seperti berikut:

(1)  Pemrosesan dan penerbitan berbagai surat izin/perizinan dan sertifikat;

(2)  Informasi perihal legislatif/administratif dan hukum-hukum yang berkaitan;

(3)  Jasa pembayaran, termasuk pajak dan pembayaran iuran sosial; dan

(4)  Kesempatan untuk berpartisipasi dalam administrasi pemerintahan melalui permintaan pendapat publik dan pemungutan suara elektronik.

MATERI 9. INDENTIFIKASI PRAKTEK MAL-ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Bentuk tindakan maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan aparatur pemerintah dikarenakan adanya:

1.    Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor yang bertentangan dengan kepentingan kantor.

2.    Deceitful practice yaitu praktek-praktek kebohongan, tidak jujur terhadap publik. Masyarakat disuguhi informasi yang menjebak, informasi yang tidak sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.

3.    Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan wewenang yang dimilikinya, termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk tujuan lain dari tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut untuk kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang merugikan keuangan negara.

4.    Defective Policy implementation yaitu kebijakan yang tidak berakhir dengan implementasi. Keputusan-keputusan atau komitmen-komitmen politik hanya berhenti sampai pembahasan undang-undang atau pengesahan undang-undang, tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi kenyataan.

Bureaupathologis adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:

a.         Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang jelas atas suatu kasus. Jadi suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah jalan, atau dibiarkan mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas. Biasanya kasus-kasus seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak dalam praktik muncul kasus-kasus yang di peti es kan.

b.         Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski sebenarnya bisa diselesaikan secara singkat.

c.         Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang terbiasa menggunakan kata-kata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak ditepati. Banyak kata manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang banyak kata-kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan masyarakat.

d.         Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya kaku. Ini efek dari model pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi itu sendiri. Penyakit ini nampak,dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak fleksibel, yang pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.

e.         Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit birokrat untuk menjilat pada atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang. Kecenderungan birokrat melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan hati nurani. Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan loyalitas pada publik.

f.      Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam birokrasi dalam bentuk pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga mengurangi efisiensi.

g.         Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi menggunakan banyak kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan, tetapi tidak pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.

h.         h. Defective accounting yaitu pemeriksaan keuangan yang cacat. Artinya pelaporan keuangan tidak sebagaiamana mestinya. Biasanya kesalahan dalam keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.

MATERI 10. INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK (STANDAR PELAYANAN MINIMAL, INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT, SOP)

Indikator SPM (Standar Pelayanan Minimal) adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Ø Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Ø Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52). SOP disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir.

MATERI 11. INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Vontana dalam Reniati (2013) mengatakan bahwa inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasikan input menjadi output yang menciptkan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan.

Suryani (2008) Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering dugunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat yang mengalami.

Materi 6 Kinerja Pelayanan Publik

Pengertian Kinerja 

Veithzal Rivai (2006), mengatakan bahwa kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.

Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya. (Mangkunegara, 2011)

■     Tujuan umum dilakukan pengukuran kinerja (Anderson) :

1.    Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada organisasi.

2.    Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing karyawan.

3.    Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai dasar untuk menyediakan kriteria pengembangan karyawan.

4.    Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan, seperti produksi, transfer dan pemberhentian.

Mejia, dkk (2004) mengungkapkan bahwa penilaian kinerja merupakan suatu proses yang terdiri dari:

1.    Identifikasi, yaitu menentukan faktor-faktor kinerja yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan mengacu pada hasil analisa jabatan.

2. Pengukuran, merupakan inti dari proses sistem penilaian kinerja. (menentukan kinerja pegawai yang bagaimana yang termasuk baik dan buruk).

 3. Manajemen, proses ini merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja. 

Menurut Jackson ,dkk. 2013. terdapat beberapa cara penilaian kinerja yang secara strategis dapat mengungkap kinerja bawahan secara lebih komprehensif. Berbagai penilaian kinerja tersebut adalah :

1. Penilaian Atasan :Istilah atasan yang mengacu pada pimpinan langsung bawahan yang sedang dievaluasi.

2. Penilaian Diri Sendiri :Penggunanaan penilaian diri sendiri, khususnya melalui partisipasi bawahan dalam menetapkan tujuan,

3. Penilaian Rekan sejawat atau anggota tim : Penggunaan penilaian anggota tim, meningkat saat memasuki abad ke-21 ditinjau dari fokus korporasi Amerika yaitu partisipasi karyawan, kerjasama tim dan pemberian wewenang. Salah satu alasannya adalah bahwa penilaian rekan sejawat terlihat sebagai alat prediksi kinerja masa mendatang yang bermanfaat.

4. Penilaian Ke Atas atau Terbalik : yaitu penilaian yang dilakukan oleh karyawan untuk menilai manajemen organisasi, bagaimana opini karyawan tentang manajemen organisasi.

5. Penilaian Pelanggan : adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan untuk menilai kinerja karyawan dan pimpinan organisasi melalui kualitas pelayanan yang diberikan dan kualitas produk yang ditawarkan oleh organisasi. 

Mujib, dkk. 2014, Variabel, dimensi, dan indikator Pengukuran kinerja

Variabel	Dimensi	Indikator
Kinerja	Kualitas	Tingkat kesalahan Kerusakan Kecermatan dalam bekerja
	Kuantitas	Jumlah pekerjaan yang dihasilkan oleh karyawan
	Penggunaan waktu dalam bekerja	Tingkat ketidakhadiran Keterlambatan Waktu kerja efektif
	Kerja sama	Segala aktivitas yang dilakukan karyawan dalam kerja sama dengan orang lain

materi 5 Model dan Teori Pelayanan Publik

Pengertian Teori

Menurut pendapat Emory Cooper (dalam Umar, 2004:50) mengatakan teori adalah suatu kumpulan konsep, definisi, proposisi, dan variabel yang berkaitan satu sama lain secara sistematis dan telah digeneralisasi sehingga dapat menjelaskan dan memprediksi suatu fenomena (fakta-fakta) tertentu.

Hoy & Miskel (dalam Sugiyono, 2014) teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Teori dari Kualitas Pelayanan (Pasolong, 2011) adalah :

a)       Tangibles

b)      Reliability.

c)       Responsivess

d)      Assurance

e)      Emphaty 

teori lain terkait dengan pelayanan publik adalah dari Sheila Elwood mengenai “akuntabilitas proses pelayanan” yang memiliki empat indikator, yaitu : prosedur, ketepatan waktu, biaya, dan responsif.

1.                   Model Pelayanan Terpencar

2.                   Model Pelayanan satu Atap

pola pelayanan perijinan diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan tetapi tidak memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa loket (pintu) yang didalamnya terdiri dari petugas unit kerja teknis pengelola perijinan. Kelemahan sistem ini adalah sulit dilakukan kontrol oleh Kepala Pelayanan Satu Atap karena tidak memiliki kewenangan baik administratif maupun teknis. Sehingga jika timbul permasalahannya sulit untuk diatasi karena di luar tanggung jawabnya.

3.                   Model Pelayanan Satu Pintu

Jenis Pelayanan ini terdiri dari berbagai jenis pelayanan perijinan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Jenis pelayanan ini dapat dilakukan lebih cepat dan efisien karena dapat diproses secara pararel,karena baik secara administratif maupun teknis diselenggarakan dalam satu atap dan satu pintu. Untuk itu petugas Front Office melayani urusan administrative, sedangkan Back Office melayanai urusan-urusan teknis. Dengan demikian setiap penyimpangan dapat diantisipasi sebelumnya karena Kepala Unit Pelayanan Tetap memiliki kewenangan yang jelas dan pasti.

Materi 4 pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik

1.         Menurut UU 25 tahun 2009 ttg pelayanan publik. 

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Ruang lingkup sebagaimana dimaksud meliputi : pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

2.         Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

Ø  dasar hukum;

Ø  persyaratan;

Ø  sistem, mekanisme, dan prosedur;

Ø  jangka waktu penyelesaian;

Ø  biaya/tarif;

Ø  produk pelayanan;

Ø  sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

Ø  Kompetensi pelaksana;

Ø  Pengawasan Internal;

Ø  Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan;

Ø  Jumlah Pelaksana;

Ø  Jaminan Pelayanan Yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar Pelayanan;

Ø  Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan Dalam Bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya, Dan Risiko Keraguraguan; dan

Ø  Evaluasi Kinerja Pelaksana.

3.    Undang-Undang 25 Tahun 2009 memiliki keterkaitan dengan Undang-Undang No. 14 Tahun 2008, Tentang Keterbukaan Informasi Publik, yaitu :

·         Berisi semua informasi pelayanan dari sekurang-kurangnya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja.

·         harus terbuka dan mudah diakses masyarakat.

4.         Adapun pihak yang strategis untuk advokasi Pelayanan Publik:

·         Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara

·         Pimpinan-Pimpinan Lembaga, Gubernur, Walikota, Bupati dikarenakan mereka sebagai Pembina dan Penanggungjawab Pelayanan Publik (Pasal 6 ayat (2) UU No. 25 Tahun 2009)

·         DPRD Provinsi.

·         DPRD Kabupaten/Kota.

·         Ombudsman

5.         Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Pengawas internal dan eksternal :

·         Pengawasan internal oleh atasan langsung dan fungsional pengawasan.

·         Pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat, Ombudsman, DPR/DPRD.  

Ombudsman

Lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Materi 3 Pelayanan Publik

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Brady dan Conin, 2001).

lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen (Pasolong, 2011) Kelima dimensi servequal tersebut yaitu:

a.       Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b.       Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.       Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d.       Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e.       Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Pada awalnya instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr, 2002).  

Selanjutnya untuk melihat Keterkaitannya dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability (Lenvine, 1990)

Responsiveness

•               Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

•               daya tanggap (responsiveness ) merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Tjiptono (2006).

Responsibility

•               responsibilitas merupakan konsep berkenaan dengan standar profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki administrator (birokrasi publik) dalam menjalankan tugasnya. Untuk bisa menilai perilaku, sikap, dan sepak terjang administrator harus memiliki standar penilaian sendiri yang bersifat administratif atau teknis, dan bukan politis. (Widodo, 2011)

Accountability

•               Akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah untuk memberikan pertngghungjawaban, menyajikan, melaporkan dan mengungkapkan segala aktivitas kegiatan yang menjadi tanggungnjawabnya kepada pihak pemberi amanah yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut” Mardiasmo (2002).

Perbedaan fokus dan cakupannya. Responsibility lebih bersifat internal sebagai pertanggungjawaban bawahan kepada atasan yang telah memberikan tugas dan wewenang, yang biasanya terbatas pada bidang keuangan saja, sedangkan akuntabilitas lebih bersifat eksternal sebagai tuntutan pertanggungjawaban dari masyarakat terhadap apa saja yang telah dilakukan oleh para pejabat atau aparat.

Arif Kusuma Atmaja (2002); Ihsanuddin (2014), mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh 1. Struktur organisasi; 2. Kemampuan aparat; 3. Sistem pelayanan.

1.       Struktur Organisasi

 

2.       Dalam hal ini kemampuan aparatur sangat tergantung pada pengetahuan, ketrampilan atau kecakapan. Adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat melalui:

·      jenjang pendidikan formal yang ditempuh.

·      Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan, dan penataran.

·      Pengalaman kerja.

Sedangkan pada tingkat ketrampilan atau kecakapan bisa dilihat melalui:

·      Cara pelaksanaan kerja.

·      Ketepatan waktu dalam pelaksanaan kerja.

·      Hasil yang dicapai. (Miftah Thoha, 1993: 34)

3.       Sistem Pelayanan

Materi 1 dan 2 Pelayanan Publik

1.       PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan (Thoha, 2000).

Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Sinambela, 2005)

UU NO. 25 tahun 2009 ttg Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Gambar. 1. Kerangka Pelayanan Publik

2.     TITIK TEMU ADM PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK

·         Public problem, public need, public interest

·         Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm publik

·         Pelayanan publik adalah (determinan) kinerja adm publik

·         Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi Adm Publik

·         Perkembangan paradigma adm publik berpengaruh pada pelayanan public

3.   PARADIGMA ADMINISTRASI TERKAIT PELAYANAN PUBLIK

Gambar 2. Paradigma Administrasi

·       Administrasi Publik Tradisional / Klasik (The Old Public Administration)

administrasi publik dikenal dengan konsep yang sangat legalistik, ter-institusionalisasi, dengan berbagai macam aturan yang mengikat, struktur organisasi yang hirarkis yang kurang memungkinkan adanya koordinasi dari berbagai fungsi sehingga sangat sentralistik dan betapa besarnya dominasi pemerintah dalam berbagai hal termasuk pemberian pelayanan publik. Besarnya intervensi pemerintah pada semua segmen kehidupan masyarakat menjadikan pemerintah sebagai penguasa tunggal, dimana peraturan atau kebijakan yang dibuat dimungkinkan untuk diambil alih secara penuh oleh pemerintah tanpa melibatkan berbagai aktor lainnya seperti perwakilan dari sector bisnis dan khususnya partisipasi masyarakat.

      ·                     New Public Management

Paradigma New Public Management muncul pada tahun 1980-an dan masih berkembang sampai sekarang. Paradigma ini mencoba memperbaiki kinerja pemerintah yang lamban dalam memberikan pelayanan publik dengan coba memasukan prinsip atau semangat kewirausahaan seperti yang ada dalam organisasi sector privat ke organisasi publik, memberikan sentuhan kompetisi untuk menghasilkan efektitas, efisiensi dan produktifitas yang tinggi dalam organisasi publik.

      ·                     New Public Service

New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak-adilan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public Management.

4.              KRITERIA PELAYANAN PUBLIK

·      Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.

·      Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

·      Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

·      Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan. Surjadi (2009:46)

Ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servequal tersebut yaitu:

a)         Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b)         Reliability : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c)         Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d)         Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e)         Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

5.         JENIS PELAYANAN PUBLIK

·         Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

·         Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

·         Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.